Artigo: Transformações digitais inovando na experiência dos usuários

Por Carlos Macedo, executivo de Tecnologia da Informação na innovativa Executivos Associados

O conceito da vez é a Transformação Digital. Sim um conceito, não é um produto, não é uma solução que se compra, nem mesmo a implementação de um conjunto de soluções, é muito mais que tudo isso junto, é uma mudança de conceito, do jeito de se fazer negócios e na maneira de se comunicar. Durante os últimos 20 anos, vimos a chegada dos sites institucionais, sites de negócios, mobilidade real, ampliação do sistema de pagamentos brasileiro, meios de pagamentos móveis, a comunicação colaborativa, nuvem e alta-disponibilidade, inteligência dos negócios (Business Intelligence) e inteligência artificial.

Agora é o momento das análises preditivas e experiência dos usuários gerando como resultado novos produtos digitais e novas formas de relacionamento com o cliente em um novo conceito, uma verdadeira Transformação Digital.

Com a mobilidade e as mídias sociais a maneira de fazer negócios mudou muito. Todas as empresas começaram a trabalhar fortemente no marketing digital e no desenvolvimento de portais direcionados. Mas seja qual for a técnica para fazer novos negócios na era digital o caminho de antes não é mais o mesmo, ou seja, “ouvir” seu cliente deixou de ser o foco, agora é necessário usar a tecnologia para “escutar” seu cliente.

Poderíamos tecnicamente definir que “ouvir” é o ato sistêmico que remete ao sentido da audição, o que é captado, sem necessariamente ter entendido, já o “escutar” está relacionado ao ato de ouvir com atenção, ou seja, não só entender o que está sendo captado, mas compreender e processar a informação. A grande diferença está relacionada sobre o que acontece após o recebimento da informação, quando alguém ouve uma informação há pouca interação, mas quando se escuta a informação este alguém presta atenção e processa, gerando opinião.

Tivemos o momento onde tínhamos os usuários dos sistemas, depois passamos a chamá-los de clientes em um formato mais conectado aos negócios. Agora é a vez do “colaborador digital”, apesar de tecnicamente ainda ser chamado de usuário, vide USER EXPERIENCE (UX), é o antigo cliente que ajuda na troca de experiências e colabora com seu negócio, não só adquirindo os bens e serviços, mas indicando para outros “colaboradores digitais”. Portanto, responsável inclusive por melhorias no processo ou até mesmo no produto ou solução indicando melhorias ou novos produtos, modelos ou serviços.

Entender somente que alguém está emitindo uma intenção de compra, não tem o mesmo valor, é preciso escutar tudo que cada cliente tem a dizer, quais são seus desejos para hoje e amanhã. Não se trata mais do ver, ouvir e comprar, agora é sentir, refletir, coletar experiências, comprar e depois colaborar.

A mobilidade como caminho nas transformações e inovações

Quando falamos das plataformas e tecnologias adotadas para melhorias do negócio existente, seja na concepção de um novo produto ou segmento de negócio, é impossível deixar de lado a máxima que a experiência proporcionada para utilização de um serviço digital deve ser a melhor possível e acessível em qualquer lugar ou tipo de dispositivo.

Um novo produto digital deve levar em consideração todo o tipo de dispositivo, mas principalmente os dispositivos móveis como: smartphones, tablets, notebooks, relógios e óculos.

Lembrando que nem todos os fabricantes usam o mesmo Sistema Operacional, hoje temos alguns como o Android, iOS, Windows Phone, FireFox OS, Tizen, Ubuntu Touch, entre outros. Então seu desenvolvimento de software deve prever todas ou quase todas as possibilidades.

A experiência do usuário ou USER EXPERIENCE na evolução dos negócios

Vivemos uma nova realidade, o nosso nível de exigências e necessidade de respeito por parte de quem nos presta algum tipo de serviço está muito alto. Não adianta mais ter um produto ou serviço de qualidade, é preciso ter alguma espécie de relação com o usuário, que particularmente chamo de “colaborador digital”.

O dispositivo e sua “interface” deve gerar uma inter-relação homem-máquina tão real, que a medida que ele interage e usa os serviços vai se sentido importante na negociação, verdadeiramente respeitado, incluindo também os aspectos mais técnicos, tais como a boa utilidade, a facilidade de utilização e a eficácia do sistema.

Essa experiência é dinâmica, constantemente modificada, por ações do tempo, como inovações tecnológicas, moda e consumo.

Desde 2011 há no Brasil uma norma para tratar da Ergonomia da Interação Humano-Sistema, publicada em português pela ABNT e identificada como código ABNT NBR ISO 9241-210:2011, que fornece requisitos e recomendações para princípios e atividades do projeto centrado no ser humano para todo o ciclo de vida de sistemas interativos computacionais. É destinada àqueles que gerenciam processos de projeto e se preocupam com a forma com que componentes, tanto de hardware quanto de software, de sistemas interativos podem aprimorar a interação humano-sistema.

Todos os aspectos possíveis na coleta de informações sobre nossos colaboradores digitais devem ser analisados e usados da melhor forma, melhorando não só a imagem da empresa, mas garantindo um futuro promissor aos negócios.

O que é necessário para começar a transformação digital no seu negócio?

Se em sua empresa você já tem grande parte do conceito implementada, e quer se adaptar mais rapidamente a toda essa transformação e experiência, sugiro primeiro analisar:

• Como é feita a coleta de informações?
• Quais informações são importantes para meu negócio e para manter o relacionamento com o cliente?
• Como é realizado o feedback para o cliente?
• As soluções tecnológicas que tenho conseguem processar no tempo correto do negócio?
• Minhas soluções de inteligência e análise estão focadas em meu negócio?
• Meu pessoal explora as oportunidades no tempo correto?
• Sei transformar estatísticas em “forecast” (previsão, prognóstico de vendas)?
• Meu pessoal de tecnologia, inteligência de mercado e vendas se falam e compartilham experiências?
• Tenho o perfil de profissional correto à frente da minha transformação digital?

Depois de analisar todas essas questões, podemos dar início a elaboração do projeto, que segundo Jesse James Garrett, autor do “The Elements of User Experience”, deve ser composto de:

• Plano de Estratégia (Strategy Plane): Focado nas pesquisas e hipóteses sobre as necessidades do usuário.
• Plano de Escopo (Scope Plane): Mapeamento das informações coletadas mais importantes, especificação funcional e conteúdo.
• Plano de Estrutura (Structure Plane): Prepara-se a estrutura necessária como arquitetura da informação e design de interação.
• Plano de Esqueleto (Skeleton Plane): Draft do projeto com alguma interação do cliente, todo o desenho necessário está estruturado e analisado.
• Plano de Superfície (Surface Plane): Desenho visual montado e projeto definido para implementação.